David și Goliat. Producătorul și consumatorul

Ce putem face?

Mi-am început cariera de profesor în urmă cu mai bine de 6 ani, iar prima oră pe care a trebuit să o țin nu o voi uita niciodată. Aveam doar 23 de ani și eram în fața a 31 de elevi de clasa a zecea care aveau așteptări mari de la mine. Subiectul modulului? Protecția consumatorului și a mediului. Mi se pare un modul de-a dreptul util în școala și în societatea noastră. Mi se pare că ar trebui să se pună mai mult accent pe studiul legilor și pe analizarea lor. Mi se pare că noi românii funcționăm prea bine după principiul capul plecat, sabia nu taie, în timp ce alte popoare au plecat la război. Astfel de module pot ajuta tinerii să își învețe drepturile, să și le apere și să schimbe legile, mai ales pe cele care sunt absurde. Dar cine ar avea interesul să le schimbăm?

După 6 ani de la acel moment, lecțiile pe care le transmiteam îmi revin în minte. De ce? Pentru că mă întâlnesc tot mai des cu situații în care drepturile consumatorilor sunt luate în derâdere și în care drepturile consumatorilor practic nici nu există. Vorbeam la acele ore de început ale carierei mele despre faptul că în raportul cu operatorii economici, consumatorii nu dețin o poziție de egalitate. Astfel, noi în calitate de consumatori ne confruntăm cu o serie de dezechilibre, dintre care unul dintre ele este dezechilibrul juridic. Aceste companii cunosc foarte bine legile și portițele pe care le oferă legea și au foarte mulți avocați bine pregătiți, în timp ce noi nici măcar nu știm că există acele legi.

Companiile au devenit atât de puternice din toate punctele de vedere încât noi consumatorii am devenit doar niște piese consumabile pe care companiile le folosesc ca să își atingă scopul, acela de a-și maximiza profitul cu orice scop. Nu știu cum vă simțiți dumneavoastră, dar eu în calitate de consumator încep să mă simt doar ca o „vacă de muls”. Nevoile mele practic nu contează pentru marile companii, pentru ele contează doar banii pe care îi pot oferi sau celelalte beneficii (reclamă, recenzii, like-uri etc). Dacă odinioară nevoia era centrul activității comerciale, acum pentru unii contează doar banul.

Spuneam că mă simt tot mai dezamăgit de modul în care ne tratează marile companii. Vă dau doar câteva exemple. Am comandat recent un pat de la IKEA: cadrul, somiera și salteaua. Evident, am plătit livrarea la domiciliu, dar cei de la IKEA mi-au transmis că îmi pot livra la domiciliu doar cadrul și salteaua, astfel că deși am plătit pentru livrare, și nu puțin, am fost nevoit să merg în magazin și să schimb două autobuze ca să ridic somiera. Astfel, am fost nevoit să car două somiere care împreună însumau 30 de kilograme. Le-am explicat băieților care au făcut livrarea acest aspect, mi-a spus că nu li se pare normal, că vor nota reclamația mea. Mai mult, am trimis un feedback celor de la IKEA, dar nu am primit niciun răspuns încă, deși au trecut mai bine de zece luni de atunci. Probabil nici nu îl voi mai primi. Vor fi prea mulți clienți care vor cumpăra în continuare ca să mai conteze nemulțumirea mea.

Un alt episod este dat de compania aeriană Wizz Air care mi-a anulat zborul la ora 1 noaptea, cu 5 ore înainte de decolare, în timp ce eram în drum spre aeroport. Un email sec în care anunțau că își cer scuze pentru disconfortul creat anunța anularea zborului. Am încercat să sun la aeroport, dar nu am avut nicio șansă, liniile erau ocupate, în timp ce apelul către call centerul Wizz Air costa peste 1 euro pe minut, iar timpul de așteptare era nedefinit. Am fost nevoit să îmi cumpăr alte bilete de avion pentru a ajunge în timp util unde aveam nevoie. Nu aveam altă alternativă. Legea europeană prevede ca într-o astfel de situație pasagerii au dreptul la o compensație și la returnarea tuturor cheltuielilor pricinuite de această anulare (bilete de avion, cazare, alimente). Tocmai pentru că știam de aceste dezechilibre juridice, am apelat la o companie specializată care m-a ajutat să îmi recuperez compensația, căci costurile suplimentare nici măcar ei nu au putut să le obțină, așa că nu îmi rămâne decât să le solicit în instanță. Ceea ce ar fi bine știut este că atunci când vă luați biletele de avion de la Wizz Air acceptați termenii și condițiile companiei. Câți dintre noi le citim? Știți ce scriu ele? La unul dintre puncte este specificat că acceptăm să zburăm tot cu a lor companie în cazul în care zborul lor se anulează, chiar dacă ei îți oferă zbor după 4 zile, când tu poate deja ar fi trebuit să te întorci. Sigur, o să spună lumea, ai semnat, îți asumi. Total de acord, dar ce facem când niște termeni și condiții nu respectă o lege a Uniunii Europene?

Acestea sunt doar două exemple, fără să mai amintesc de altele. Sunt convins că și dumneavoastră aveți destule exemple. Din păcate mai toate aceste companii sunt practic pe o poziție de monopol, ceea ce înseamnă că practic suntem obligați să cumpărăm tot de la ei. Ce putem face? Să ne știm drepturile și să ne luptăm pentru ele în mod corect, legal și civilizat, doar așa s-ar putea să avem o șansă. Doar așa s-ar putea să dăm o șansă și companiilor care luptă onest să își facă loc pe piață și care încearcă la lupte cu giganții pe care tot noi i-am creat.

Nu știu dacă cineva din marile companii va da doi bani pe ceea ce scriu eu, dar ideea e că dacă nu vom mai lăsa capul plecat vom avea o șansă să schimbăm lucrurile în favoarea noastră, iar dacă nu, companiile mari vor deveni și mai mari și echilibrele vor deveni și ele mai mari la rândul lor. Și dacă sunt antreprenori printre cei care citesc aceste rânduri, sper că vor pune satisfacția clientului înaintea banului. În schimb pentru clienți, gândiți-vă că atunci când cumpărați de la un gigant sunteți doar unul dintre zecile de milioane de cumpărători, în schimb pentru o mică afacere sunteți diferența dintre a pune sau nu ceva pe masă familiei acasă.

Când vorbeam despre dezechilibrele juridice dintre operatorul economic și consumator fix la asta mă refeream ... stă doar în puterea noastră colectivă să compensăm aceste dezechilibre, iar în era digitală în care trăim, ne-ar fi mai ușor ca niciodată.